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À quoi ça sert

L’intégration Freshdesk relie votre outil de support à vos agents vocaux. Pendant l’appel, l’agent peut lister les tickets, rechercher un ticket, retrouver un contact et ouvrir un ticket avec un sujet, une description et un demandeur. Comme pour les autres intégrations, vous branchez votre propre compte : Bookivox ne fournit aucun identifiant. Vous saisissez le domaine de votre espace Freshdesk et une clé API, puis vous cochez les actions.
Cette intégration écrit réellement dans Freshdesk : un ticket créé apparaît dans votre file d’attente. Le client fournit sa propre clé ; Bookivox ne fournit aucun identifiant.

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Ce qu’il faut préparer

La clé API n’est disponible qu’avec un forfait Growth, Pro ou Enterprise. Sur les offres inférieures, la page de réglages n’expose pas de clé.

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Connecter Freshdesk

1

Récupérer la clé API

Dans Freshdesk, ouvrez Profil → Paramètres → Clé API et copiez la clé. Cette page n’existe qu’avec un forfait Growth, Pro ou Enterprise.
2

Relever le domaine

Regardez l’adresse à laquelle vous vous connectez. Pour acme.freshdesk.com, le domaine à saisir est acme.
3

Saisir le compte et la clé

Dans Intégrations → Freshdesk, renseignez le domaine, puis collez la clé API. Le formulaire valide le format de chaque champ.
4

Cocher les actions

Sélectionnez les actions à exposer. Chacune devient un outil indépendant.
5

Vérifier la connexion

Cliquez sur Créer les outils. Un bandeau vert confirme la création et indique le nombre d’outils créés. La clé disparaît du formulaire : elle reste chiffrée et n’est plus jamais réaffichée.
6

Compléter la connexion

La carte Connexions Freshdesk liste les comptes reliés à l’organisation avec leur état (Complète ou Partielle). Le bouton Créer ajoute une action manquante sans ressaisir la clé.

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Ce que l’agent peut faire

Chaque action crée un outil distinct : vous pouvez n’en activer qu’une partie, et n’attacher à un agent que celles dont il a besoin.
Les codes sont numériques : priority va de 1 (basse) à 4 (urgente), status de 2 (ouvert) à 5 (fermé). La recherche avancée attend une requête entre guillemets, par exemple "status:2 AND priority:1".

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Cas d’usage

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Comment ça marche

  1. Bookivox crée une credential basic_auth dont l’utilisateur est la clé API et le mot de passe la chaîne littérale X.
  2. Le domaine est normalisé puis figé dans l’URL de l’outil : https://<domaine>.freshdesk.com/api/v2.
  3. Un outil http_api par action est créé, avec config.provider = "freshdesk", config.operation et un timeout de 10 000 ms.
  4. Les actions de lecture sont des GET (/tickets, /search/tickets, /contacts) ; la création est un POST sur /tickets.
  5. Les résultats sont bornés à 100 par page via per_page, et la page est choisie par le paramètre page.
  6. Pour créer un ticket, description est transmise au format HTML ; le demandeur est identifié par son e-mail.

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Rédiger la description de l’outil

La description de l’outil est ce qui décide quand l’agent appelle Freshdesk. Rédigez-la comme une consigne :
Créer un ticket et Rechercher des tickets ne doivent pas être laissés sans consigne : précisez dans le prompt de chercher une demande existante avant d’en ouvrir une nouvelle, pour éviter les doublons.

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Sécurité

Créez une clé dédiée à l’IA si votre organisation Freshdesk le permet, et régénérez-la en cas de doute. Une clé partagée avec un autre usage ne peut pas être révoquée sans interrompre cet autre usage.

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Ce qui est déconseillé

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Limites et dépannage

Freshdesk n’est pas relié ici par un serveur MCP : chaque action est un outil HTTP distinct, ce qui permet à l’agent de choisir précisément une action plutôt que d’appeler un serveur générique.

Intégrations

Toutes les intégrations et les catégories d’outils.

API HTTP

Comprendre les outils HTTP : paramètres, presets, credentials.
Last modified on November 3, 2026